貴重な顧客洞察は、活用できない会話の中に眠っています

支払い情報（クレジットカード、CVV、銀行口座番号）はPCI DSS準拠の対象です。医療情報（診断内容、投薬、医療記録番号）は、医療サポートセンターでのHIPAA準拠が必要です。アカウント番号、社会保障番号（SSN）、住所、その他の個人識別情報は、CRMシステムや品質管理プラットフォームに保存されるとプライバシーリスクを生じます。標準的な識別情報に加え、Liminaは「末尾が4532のカード」のような部分的な情報や、顧客が複数の文にわたって共有する機密情報の会話断片も検出します。

クレジットカード番号を含む文字起こしデータは、コール分析プラットフォーム、CRM、データウェアハウスをPCI準拠の対象にし、厳格なセキュリティ要件が適用されます。一方、支払い情報を含まないマスキング済み文字起こしデータは、範囲外となります。QA、詐欺パターン分析、エージェント研修のために通話を保存する場合でも、下流システムにはPCI監査義務が適用されません。これにより、準拠コストが削減され、支払い情報を必要としないシステムのセキュリティ設計が簡素化されます。

顧客がカード番号をきれいな連続した形式で読み上げるとは限りません。「私のカード番号は4-5-3-2、あ、すみません、4-5-3-3です」といった発話も検出されます。「下4桁は9-0-1-0です」といった場合もマスキングの対象となります。文をまたいで分割された数字、読み上げ途中での訂正、「末尾が4532のカード」といった表現もすべて検出されます。Liminaは、単に整った形式で順番に読み上げられたカード番号だけでなく、実際の会話における自然な話し方のパターンにも対応しています。

はい。マスキングされた会話データには、顧客の個人情報や支払い情報を除き、QAチームが必要とするすべての情報が保持されます。エージェントの話し方、共感力、問題解決のアプローチ、スクリプト遵守、対応の有効性、顧客の感情などはすべて分析可能です。フォーマットを保持した仮名化により、実名を保存することなく、同一顧客の複数回のやり取りを追跡することができます。QAチームは、機密性の高い顧客データにアクセスすることなく、エージェントのパフォーマンスを評価できます。

いいえ。Liminaは、お客様のオンプレミス環境またはVPC内にコンテナとしてデプロイされます。すべての処理は既存のセキュリティ境界内で実行されるため、サードパーティのクラウドでの処理や外部への送信は一切発生しません。これは特にコンタクトセンターにおいて重要です。通話の文字起こし、チャットログ、顧客とのコミュニケーションデータは、保護される前に外部サービスへ送信されることはありません。

Liminaは52言語に対応し、北米、ヨーロッパ、アジア、ラテンアメリカにおける金融および個人識別情報を地域ごとに検出します。カナダのSIN、英国のNHS番号、ヨーロッパのIBAN、日本の個人識別情報などを、標準的なPCIとあわせて単一の導入で検出可能です。
また、エージェントと顧客が会話の途中で言語を切り替えるコードスイッチングにも対応しており、多言語コンタクトセンターやグローバルなサポート業務で一般的な会話形式にも対応します。